新人のミスは「人のせいの前」に仕組みを疑う。

社会人になって今まで、人には言えないミスを数々重ねてきた おかしなちあき こと

北海道倶知安(くっちゃん)お菓子のふじい 代表 藤井千晶 です

ミスの多発

ここ数ヶ月、クレームや、細かなミスから、大きなものまで多発中
その度に対処に追われはするが
基本的に、起きたものは対処して終了
あまり根に持ったりするタイプではない

だって、一人のミスだって、断定できるものではないし
他の人がカバーできるチャンスがあるからだ

しかも、自分自身も恐ろしくおっちょこちょいで
残念なミスもたくさんするし、スタッフに助けてもらうことが多い

新人であれば、教育不足や認知不足、マニュアルの不備などがある
大手なら、店頭に出るまでに最低でも3日研修を受けるとか
多数の決まりごとが存在していて、それを指導する立場の人が付いている。
でも、スタッフ6名で人数も少ない中即戦力になってもらわないと困るけど、そこまで時間かけていられないのが実情な上に業務が混在するから、個人スキルにかかってくる部分は大きい

ミスが起きた時はチャンス

例えば今回起きたのはお釣りのトラブルだった。
原因はいただいたお金を、おいて置かずにすぐにレジに閉まってしまい
実際いくらもらったかなどが、わからなくなってしまった新人スタッフ

以前にも同じミスをしていたようなので、詳しくヒアリング
*そもそも、お釣りえお返す前にレジにお金をしまって良いと言われた?
*どうやって指導を受けた?
などなど

答え
*お金をしまって良いとは言われてはいないけど、なんとなく
*指導は受けたけど、緊張して忘れてしまう、流れの中でやってるからよく覚えてない

結論
教えてはもらったけど、無意識でお金をしまっている

対策

お金をいただく
→お金の乗ったトレーを手前に持ってくる
→お釣りを渡す
→お金をしまう
を徹底する。

でもね、説明して本人が仮に理解できたとしても
接客中にイレギュラーなことが起きればパニクってしまう可能性があるため
こういうものを作った

トレー置き場を作る

当店には二ヶ所レジがあるので

もう一ヶ所にも

注意だけじゃなく、そもそもを変えること

今回の件はスタッフの責任より
指導をできていなかった私の責任

注意をすればわかるはず
指導をすればわかるはず
それはある意味幻想で
そもそもの仕組みを疑うことは大事

どうしたら、わかりやすくなるか
今のミスが新しいスタッフがしないためにはどうしたらいいか
考えるチャンスなのだ

こうやって、ちょっとした説明書きを貼ることで
同じミスが減って、そのミスをした今の新人が
新しい新人にレジの指導をするときに
これをみながら「私が昔こういうミスをしてね」って
自分のことを話しながら指導ができたらいいじゃないって思うわけ

それでも、もし同じミスをするなら
もっと違うやり方を考えなきゃいけない
ダメなら改善すればいいのだ
トライアンドエラーの繰り返し

人を叱る前に、お店の仕組み、自分の胸に手を当てて行きたいな